Gestión de quejas y reclamaciones

El concepto de inteligencia emocional ha alcanzado un notable éxito en los últimos años. Con él nos referimos a la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar estados de ánimo en uno mismo y en los demás. Este libro le servirá de introducción a conceptos tan interesantes dentro de esta especialidad como los mapas mentales, los tres cerebros o el lenguaje de las emociones.

Negociamos desde el nacimiento cuando la madre, harta de oír berrear a su bebé, lo saca de la cuna y lo acaricia. Todos negociamos a diario, las decisiones que tomamos afectan a otros e inevitablemente, en algún momento, surgirán conflictos que además de formar parte de nuestra vida, nos permitirán crecer y aprender. La negociación no es un fin en sí misma, sino un medio para alcanzar unos objetivos de forma satisfactoria con un resultado global que produzca el mayor beneficio posible. Este resultado incluye no solo la solución al conflicto, sino también el impacto del proceso...

La contrarrevolución conservadora iniciada por Reagan ha llevado a Estados Unidos al empobrecimiento de sus clases medias, a la destrucción de sus programas sociales y a extremos crecientes de desigualdad. Esta política de bajos impuestos para los más ricos, que ha alentado una especulación incontrolada, ha llegado al máximo con G.W. Bush y su gobierno de “neocons”, que han utilizado la lucha contra el terrorismo como elemento de distracción del electorado. Pero el desastre de la guerra de Irak y la crisis económica actual muestran que este camino está agotado y que es hora de...

Los temas económicos son coetáneos con el Estado, e incluso, con el surgimiento de la humanidad. Pero solo a partir del siglo XVI empieza a formarse y a desarrollarse un pensamiento estructurado sobre la materia a través de escuelas como el mercantilismo, fisiocratismo, liberalismo, marxismo, keynesianismo, neoliberalismo, entre otros, que le han venido trazando derroteros a las actuaciones estatales en materia económica y social. Lo anterior, unido a fenómenos políticos, han dado lugar a las conformaciones de diversas formas de organizaciones estatales, siendo las más prevalentes la...

LOS BANCOS ESTÁN en todos lados y forman parte de nuestro quehacer diario; sin embargo, hasta ahora, es muy poco lo que el público sabe de estas estructuras enormes y misteriosas. Este libro busca develar en detalle, y de manera completa, la operación y los productos principales de la banca moderna. ¿Cómo es la estructura organizacional de un banco? ¿Cómo se crean los productos que vemos a diario? ¿Tienen una contabilidad diferente al resto de las empresas? ¿Es el bitcoin una estafa? El lector podrá encontrar respuesta a estos y a muchos otros interrogantes en esta obra. Se abordan...

El objetivo de la obra es educativo, y trata de hallar una solución a los accidentes de tráfico, principal causa de muerte juvenil. Ha de saberse que el primer déficit de la educación vial es ignorar que la conducción es en sí misma un acto de comportamiento, que obliga, por ello, a analizar la realidad psicológica y social de la juventud, las influencias del entorno, así como la formación del conductor, su pedagogía y la didáctica de la educación vial. Es lo que hace el libro.