Técnicas de recepción y comunicación. MF0975.

Resumen del Libro

Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0975 "Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: - Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización. - Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo. - Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases. - Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos. - Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad. Índice: Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública 9 1. Tipología de las organizaciones. 11 1.1. Sector de actividad. 11 1.2. Tamaño. 12 1.3. Forma jurídica de constitución. 13 1.4. Otras clasificaciones. 22 2. Identificación de la estructura organizativa empresarial. 25 2.1. Estructura horizontal. 25 2.2. Estructura vertical. 27 2.3. Estructura transversal. 27 3. Identificación de la estructura funcional de la organización. 29 3.1. Estructura departamental. 29 3.2. El organigrama de la empresa: su elaboración. 39 4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. 45 4.1. Flujos de comunicación. 45 4.2. Cómo hacer un diagrama de flujo. 46 5. Canales de comunicación: tipos y características. 54 6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. 56 6.1. Símbolos del Estado. 56 6.2. Sistema político. 57 6.3. Instituciones del Estado. 58 6.4. Administración General del Estado. 59 6.5. Comunidades Autónomas. 61 6.6. Entidades Locales. 64 6.7. Unión Europea. 65 7. Técnicas de trabajo en grupo. 69 7.1. Relaciones jerárquicas. 72 7.2. Relaciones funcionales. 73 8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. 76 8.1. Manual de procedimiento. 76 8.2. Manual de imagen corporativa. 78 9. Normativa vigente en materia de "Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación" y de "Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico". 83 9.1. Seguridad, confidencialidad y registro en la información. 83 9.2. Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico. 85 10. Test de investigación. 88 Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas 90 1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. 92 2. Técnicas de comunicación oral. 95 2.1. Habilidades sociales. 95 2.2. Protocolo. 100 3. La comunicación no verbal. 105 3.1. Funciones de la comunicación no verbal. 106 3.2. Tipos de actos no verbales. 107 3.3. Factores de la comunicación no verbal que están asociados al lenguaje verbal. La paralingüística. 109 3.4. Factores de comunicación no verbal asociados a la forma de comportarse mientras hablamos. 111 4. La imagen personal en los procesos de comunicación. 117 4.1. Consejos previos para mejorar la imagen personal. 117 4.2. Algunos pasos para mejorar la imagen personal. 118 4.3. Actitudes. 119 4.4. Usos. 122 4.5. Costumbres. 123 5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor....